顾客抱怨可以为企业提供持续改进的信息，但是是否能够利用这些信息来达到持续改进的效果，对企业来说是一种挑战。冶金行业的计控部门多数已经企业化，也存在顾客，包括内部和外部顾客，如何对待和处理顾客抱怨也是非常现实的问题。

　　最近，美国哈佛大学的John A. Goodman 和 Steve Newman进行调查研究，并著文提出,为了正确利用顾客抱怨的信息,应充分理解顾客抱怨特点。 他们通过调查研究，提出顾客抱怨有以下8个特点。

　　1. 顾客对组织提供的产品或服务不满意并不一定提出抱怨。

　　2. 顾客抱怨有时并不直接涉及不满意的产品或服务的原因。

　　3. 提供产品或服务的中间环境有时会掩盖或疏漏顾客抱怨。

　　4. 多数顾客可通过对问题的解释继续信任名牌产品或服务。

　　5. 提供产品或服务的组织与顾客间经常沟通可以减少抱怨。

　　6. 顾客抱怨与问题的严重程度和处理问题态度有密切关系。

　　7. 顾客抱怨往往集中在已经得到承诺或利益的主要大用户。

　　8. 顾客抱怨久拖不处理会引起顾客更多不满或更多的抱怨。

　　John A. Goodman 和 Steve Newman根据顾客抱怨特点，提出了处理顾客抱怨的6个步骤。

　　1. 评价抱怨问题的严重程度。

　　2. 判断这类问题在市场中的数量。

　　3. 评估如果不处理这类问题可能受到的损失。

　　4. 找出产生这类问题的内部环节。

　　5. 分析产生这类问题的原因。

　　6. 确定采用解决问题的措施。

　　只有做到以上的分析和措施，才能不断提高顾客满意程度和市场占有率。计控企业是否也可以参考上述论点思考本企业的顾客抱怨有什么特点，如何处理，才能赢得顾客的信任，才能增强企业的竞争能力。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（季亮）