管 炳 春
2 0 03 年 1 2 月
随着贸易区域化和贸易全球化趋势的增强，非关税贸易保护手段被越来越频繁地使用，除了技术标准和技术法规以外，用得最多的就是管理体系认证，特别是ISO9000质量管理体系认证。从内部管理上，ISO9000质量管理体系标准提供了规范、科学、系统的质量管理方法；从对外展示上，通过ISO9000质量体系认证制度，向用户提供质量保证、做出让顾客满意的承诺，并通过第三方认证机构的监督审核，建立一套制约机制，使组织的管理体系不至于滑坡，这是国际标准化组织合格评定委员会的初衷。我国质量体系认证制度发展到今天，总体上是正常、健康的，但也的确出现了一些问题，引起了社会各界的关注。借此机会，把冶金行业的质量体系认证情况向读者做一些介绍，期望对大家能有些启发。
一、认证依据的ISO9000标准的变化情况
ISO9000是国际标准化组织于1987年发布的有关质量管理和质量保证的一套管理标准，这是ISO9000标准的第一版。标准发布后，在质量管理学术界产生了一些影响，许多国家的质量管理专家和学者对标准进行研究，对标准将发挥的作用不太看好，各国对标准的热情限于一般的学习和研讨。
1994年，国际标准化组织ISO对这套标准进行了第一次修订，颁布了ISO9000标准的第二版。此时，国际贸易的区域化得到较大程度的发展，在欧盟内部尤甚。由于关税贸易保护措施的使用受到越来越多的限制，工业发达国家开始加大对非关税贸易保护措施的使用力度。ISO9000认证制度是在这样的背景下建立和发展起来的。工业发达国家为了限制发展中国家对本国的产品出口，开始在贸易协议上增加“通过ISO9000认证”的条款，促进了全球范围内ISO9000热潮的兴起。目前媒体上曝光频率较高的广告词就是某某企业通过了某某机构的ISO9000认证。
随着贸易全球化趋势的加剧，国际贸易的领域也从成套设备、工业产品发展到了服务业等更加广泛的领域。1994年版本的ISO9000标准较多地对制造业的质量体系做出规定，而对服务业、软件业和规模比较小的企业不太适合。国际标准化组织ISO看到了标准使用者的这种需求，于2000年对标准进行了第二次比较彻底的修改，颁布了2000版的ISO9000标准，这是标准的第三版。2000版的ISO9000标准从质量体系的总要求、管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进等五个章节对一个组织的质量管理体系提出要求，特别增加了质量管理的八项原则，即：以顾客为关注焦点、领导的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策和互利的供方关系。标准的修订吸收了当今质量管理科学的研究成果，体现了质量管理的发展方向。
国际标准化组织规定： 到2003年12月15日，所有获得1994年版本ISO9000认证的企业，必须转换成2000年版本的ISO9000认证证书，逾期不转的，证书自然失效。
二、我国的认证认可制度和国际互认
上个世纪90年代，我国开始建立中国的质量体系认证国家认可制度，逐步形成了国家技术监督局系统和国家商检局系统的认证认可体系。中国加入WTO 以后，中国政府为了兑现对WTO的承诺，成立了国家认证认可监督管理委员会（CNCA），统一管理全国的认证认可工作。CNCA授权成立认可机构（CNAB）和人员注册管理机构（CNAT）。CNCA代表政府行使监督管理职能，CNAB和CNAT分别负责对认证机构的认可、监督管理和人员注册管理。整个国家的认证认可体系运行的质量受国际认可论坛IAF的监督检查，每年一次。认证机构的工作质量同时接受CNCA和CNAB的监督检查，分年度监督和非例行的稽查审核两种。在认证机构从业的审核人员的资格保持和升级管理由CNAT负责。CNAT对人员管理体系的运行质量受国际同行IATCA的监督，每年进行一次国际同行评定。获得国家授权的认证机构在授权的范围内开展认证活动，对其认证的企业的质量体系的运行情况进行监督。这样，就形成了IAF—CNCA—CNAB—认证机构—被认证企业的质量监督链，因而从机制上保证了质量体系认证制度持续有效地实施。
根据ISO/CASCO“一个企业在一个国家拿到一个机构的一张认证证书，在全世界有效”的构想，国际互认的工作在上个世纪末取得了重要的成果。国际认可论坛IAF把世界划分成几个区域，区域内国家的认可机构按照IAF导则的规定组织本区域的同行进行同行评定，如亚洲和太平洋地区认可合作组织PAC就负责亚太地区的同行评定。区域内同行评定通过后，区域之间再进行区域认可合作组织之间的评定，如PAC和EAC（欧盟）。区域认可合作组织之间的评定通过后，IAF签约国的国家认可机构如中国的CNAB，就可以让其认可合格的认证机构使用IAF签约国的标志，使用此标志颁发的认证证书在所有IAF签约国范围内有效。这就是所谓的“一个企业在一个机构获得一张证书全球有效”。因此，一个企业同时取得若干个国家授权的认证证书是没有意义的。
每一个机构都有专业范围。欧盟把经济活动分成了39个大类，在质量体系认证的过程中，IAF也借用了欧盟的分类标准。各个认证机构是有专业限制的，有的是综合性机构，在39个专业中拥有较多的专业；有的是专业性机构，在39个专业中的某些专业具有很强的认证能力。但是不管综合性的还是专业性的，都必须具备相应的专业能力，才能开展工作。目前存在着一些机构超范围经营的问题。国家认监委加大了对认证机构的监管力度，对整顿和规范认证秩序起到了积极的作用。
三、我国质量体系认证工作的状况和冶金行业的状况
到今年11月，获得国家授权可以开展质量体系认证业务的认证机构有61个。到今年6月30日，全国颁发带CNAB认可标志的质量体系认证证书83904张，其中，基础金属及金属制品类证书10394张，占12.18%；环境管理体系认证证书3645张，职业健康安全管理体系认证证书346张。质量体系国家注册审核员（含实习）26639人；环境体系审核员（含实习）8543人；职业健康安全体系审核员（含实习）2256人。
我国质量体系认证工作的形势总体上是正常的、健康的。绝大多数通过认证的企业寻求认证的动机是端正的，工作是认真的，效果是好的。绝大多数的认证机构是负责任的，工作质量是好的。绝大多数的审核员是敬业的，能够自觉遵守审核员行为守则，不断更新知识、积累审核经验和技巧，能够主动热情地为企业服务。当然也不排除个别企业寻求认证的态度不端正、个别认证机构特别是认证机构的分支机构、代表处之类违规操作、弄虚作假、买证卖证的现象。CNCA自去年以来加大了对认证机构和审核员的监管力度。去年查处了一批境外认证机构的分支机构违法行为，在世界范围内引起很大反响。今年，又查处了一批国内的认证机构违规操作的行为，撤销和暂停了一批认证机构的从业资格，起到了很好的震慑作用。大家可以到CNCA的网上去看看这方面的信息（网址：www.cnca.gov.cn；www.cnab.org.cn）
冶金行业有我们自己的认证机构--中国冶金工业质量体系认证中心，去年重新登记后改名为北京国金恒信管理体系认证有限公司，目前和今后很长时间内，都将是两个名称同时使用。冶金认证中心在原冶金工业部和现在钢铁工业协会的领导下，自1996年创立至今，已经认证了430余家企业，全行业除宝钢和首钢外，绝大多数的大中型钢铁企业的质量体系都是本中心认证的。具体的介绍见《简介》。
四、通过质量体系认证以后的效果
1、质量意识和用户意识提高了
就我们接触到的企业而言，通过按照ISO9000标准建立、运行和保持并持续改进体系运行的有效性和效率，通过质量体系认证后，领导层乃至全体员工的质量意识普遍提高了。对满足用户要求、法律法规要求和企业自身的附加要求的重要性的认识提高了。很多企业在ERP系统建设或老的CIMS系统改造过程中，安排了质量管理信息系统。很多企业建立了重点用户档案，为用户服务的意识从卖钢材给用户转变成帮用户选钢材，许多企业建立了用户关系管理系统CRM，用户随时可以了解自己采购的钢材处在了哪个阶段。企业处理质量异议的原则和方法也都有了很大的变化。
2、管理的基础工作改善
企业在建立质量体系的过程中，都经历了文件化阶段，很多企业还请了外部的咨询机构帮助。在文件化过程中，在作业文件的层面上企业都下了很大的功夫，把所执行的采购用、销售用、检验用的技术标准和技术协议进行了认真的清理，完善了企业的标准体系。对工艺技术规程、设备使用维护检修规程、安全规程等一系列工艺技术文件进行修订完善，把管理成果用规程的方式固定下来，并通过内审的方式加大对规程执行情况的检查力度，使工艺纪律的执行情况得到进一步改善，从而保证了采购产品、半成品和成品质量的稳定。
3、管理的效率提高了
通过职能分配，把许多工作的管理界面划分得更加清晰了，谁主要负责谁配合、如何负责如何配合都规定的很清楚。过去有利益的事谁也不放手（如采购），有责任的事谁也不伸肩膀（如不合格品控制）的状况有了很大改善。许多的日常工作都在文件中规定了，领导、中层干部、具体的管理岗位、操作岗位各司其职各负其责，大家按文件规定去开展日常工作的自觉性在提高，日常协调的工作量小了，只是文件没有规定或者是非正常情况下才需要协调，由过去的消防队式的管理，变成现在协调式的管理，管理的效率提高。
4、管理的有效性提高了
1994版的ISO9000标准讲符合性讲的多，对有效性和顾客满意的关注不够。企业在实施标准的过程中，有时侯甚至出现了很极端的情况，即不贯标还可以管得比较严格，贯标了，为了不出现不符合，管理反而放松了。比如对出钢温度、加热炉温度拨动范围、焊接电流、电压等的规定值，老规程上规定了比较窄的波动范围，认证审核发现超规程操作，开出不符合报告，企业的纠正措施就是放宽规程的规定。2000版标准实施后，出现了转变，企业更多地是关注体系运行的有效性，而不是在形式上纠缠。比如对人力资源的管理，就强调能力、意识、技能和经验，而不是单纯看学历看证书。
5、职工队伍素质得到锻炼
通过对顾客要求的充分识别，和岗位练兵、技术比武等活动，生产和技术队伍得到锻炼，以前比较难干的品种，需要特殊地准备原料、特殊地进行生产组织、技术人员要跟班等做法已经大大减少，基本上同样顾客要求的品种，甲乙丙丁四班都能生产，不需要太特殊地安排，企业适应市场的能力有一定程度的增强。此外，管理的骨干队伍也得到培养和锻炼。很多企业都有几个或数十个国家注册的审核员，他们能够有机会参加认证机构的一些工作，去锻炼自己提高自己，回到本单位后，审核中学到的东西会潜移默化地在本单位的工作中发挥作用。从而从总体上提高了全行业的质量管理水平。
6、企业的持续改进机制基本建立起来
企业的内审员队伍建立起来了，每年做一次内审和一次管理评审。从审核过程中得到的信息看，内审的质量在逐步提高，无论是从规范化的程度还是从提出问题的深度方面都有不同程度的改善。企业领导运用内审和管理评审的自觉性和依赖性、熟练程度都有了一定程度的提高。
7、产品质量得到稳定
通过技术进步和管理改进，钢铁产品的质量稳定提高。无论是内在质量还是外形尺寸、包装标志、质量保证书的印制和向用户传递，商品化、商业化的程度都有了很大提高。一方面是用户的要求在不断提高，一方面也是钢铁企业自身进步的结果
五、目前贯标认证存在的问题
1、传统的管理和ISO9000的管理还没有有机地融合在一起
在标准规定的一些管理体系要求上表现非常突出。如：一方面没有“质量计划”，一方面又有很多科研攻关项目；一方面“纠正和预防措施”的实施提供不出记录，另一方面，会议纪要、临时工艺等铺天盖地；一方面在做质量分析、销售分析，另一方面“数据分析”提供不出证据。表明企业在实施ISO9000标准时，还比较机械、不熟练。甚至日常工作按传统办法做，如开会、发红头文件等，到审核的时候往这些资料上贴ISO9000的标签。
2、误以为通过了体系认证，产品质量就不应该有问题
有些媒体针对某些认证机构不规范操作的行为，编发一些文章说“通过了质量体系认证，产品质量为什么还出问题”。这是认识上的一个误区。通过了质量体系认证，仅证明企业具备了稳定生产达到相应顾客要求的能力，并不表明企业的产品是100%合格的。2000版ISO9000标准强调顾客满意和持续改进。顾客的要求是不断变化的，ISO9000的体系提供了持续改进的机制，要认真地维护这个持续改进的机制，体系对于产品质量的保证能力和让顾客满意的能力才会逐步提高。如果拿到一张证书后就万事大吉，那么产品质量出问题就一点也不奇怪了。质量体系的持续改进是一个只有起点没有终点的工作。
3、对ISO9000的认识不准确，盲目追逐新东西如6西格玛和卓越绩效模式
ISO9000只是对企业质量工作的一个基本的、比较低的要求，不是企业质量工作的全部。之所以通过贯标认证，企业的质量管理水平有一定程度的提高，是由于我们以前的基础太差了，所以ISO9000起到了提高管理水平的作用。但是相对TQM、6西格玛和卓越绩效模式，ISO9000的要求还是比较低的。有些企业搞不清楚这几者的关系，ISO9000还没真正发挥作用，又想去搞6西格玛和卓越绩效模式，这些做法都是不足取的。踏踏实实把一个工作搞透，就会有效果，切忌蜻蜓点水、浅尝辄止。
4、体系的持续改进效果需要进一步提高
企业改革的过程中，贯标的骨干队伍流动比较大。从积极的方面看，是好事情，把质量意识带到了新的岗位。负面影响也是有的，如内审和管理评审的深度，日常体系运行检查的针对性和力度都会因人员的业务熟悉程度不同而不同程度地打折扣。因此不断补充和更新贯标骨干队伍十分重要。
六、质量体系认证的发展趋势
ISO9000作为贸易的技术壁垒被逐渐突破后，新的绿色壁垒又出现了，即：ISO14000环境管理体系认证和OHSAS18000职业健康安全管理体系认证。冶金企业在走向世界的过程中，不可避免地要迈这些门坎。一些企业如济钢、鞍钢、太钢等已经先行一步，取得和正在取得环境和职业健康安全管理体系的认证，并进而把三个体系整合起来，提高体系运行的效率和有效性。可以预期，三体系、两体系的整合认证是2000版ISO9000换证后，认证领域的又一个热点。
济南钢铁公司和鞍钢新钢铁公司顶的经验表明，体系的整合是一个大的趋势，整合可以减少重复劳动、节约资源，提高体系之间的兼容性、通用性，从而提高管理体系运行的效率和有效性。两公司都是在ISO9000的基础上把ISO14000和OHSAS18000整合起来的。马钢股份公司也在整合三体系，在整合的过程中与安全环保部门之间开始会有一些思想认识上的分歧，这很正常，应正确对待。随着三体系、两体系整合经验的积累，安全环保部门与质量部门之间的配合会越来越默契，整合型体系的优势会越来越明显。需要说明的是：ISO14000和OHSAS18000的认证，同样有专业范围的问题。虽然环境和职业健康安全体系的专业分类方法与ISO9000有所不同，但是认证机构同样不是什么项目都能做，也必须有专业能力，国家才能给授权，获得授权后才可以开展工作。所以企业在选择认证机构的时候，要看认证机构的专业能力。
在ISO9000认证的过程中，有很多不规范的地方保护主义行为。特别是技术监督和商检以及环保系统，常常有很多行政的约束，使企业不得不找某机构认证。但这些机构的工作质量和对企业情况的熟悉程度、对企业帮助的力度都和企业的期望之间有较大的差距。随着企业在市场竞争中主体地位的进一步确立，企业选择认证机构的自主权会得到尊重。有质量有实力的认证机构会受到企业的欢迎，从而得到更大的发展。
今年9月国务院颁布了《中华人民共和国认证认可条例》，这是认证认可领域的最高法规，今年11月1日正式实施。《条例》对认可机构、认证机构、认证人员提出了更高的要求，而且上升到了法律的层面。对违反《条例》行为的罚则规定得十分明确。目前各个认证机构和全体认证从业人员都在认真学习《条例》，并对照《条例》进一步规范机构的行为和审核人员的行为，期望通过《条例》的实施，认证秩序得到进一步的整顿和规范，让社会各界对认证的信任度得以提高。
冶金认证中心承蒙行业的支持和广大企业的厚爱，发展到今天，具备了向广大冶金企业提供增值服务的能力。冶金行业的迅猛发展，为认证机构的发展提供了机遇。我们要一如既往的坚持我们客观公正、科学严谨、信誉权威、持续发展的方针，苦练内功、增强为企业服务的本领，在冶金行业深入改革的过程中，尽我们的一份力量。
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